কাস্টমার সার্ভিস স্টার্টাপ / বিজনেসের অন্যতম সম্পদ

একটা কোম্পানির জন্য কাস্টমার কেয়ার সার্ভিস যে কত গুরুত্ত্বপুর্ন একটা বিষয় হতে পারে আমরা বেশির ভাগই জানি তবে তা আমরা অনেকেই হয়তো গভীর ভাবে চিন্তাও করি নাই, তবে দিনে দিনে কর্পোরেট কালচারের অনেক কিছুই চেইঞ্জ হচ্ছে ঠিকই এই বিভাগ বা এই সার্ভিসটি অন্যান্য বিভাগের মত উন্নতি হচ্ছে না বা আলাদা করে স্বতন্ত্র রুপও পাচ্ছে না। বেশির ভাগ কর্পোরেট কোম্পানি গুলো পরিসর বড় হলে এই সার্ভিস গুলো থার্ড পার্টিকে দিয়ে দেয় যেমন কল সেন্টার গুলোকে। আর ছোট ছোট স্টার্টটাপ গুলোও কিছু চরম ভুল করে এখানে, সার্ভিস অনুযায়ী কোয়ালিটি বেইজড জনবল নিয়োগ না দেওয়া সহ অনেক গুলো কারন ও সমস্যা আছে, অনেকের কথা আমি সরাসরি তুলে ধরেছি লেখার মাঝে।

এমনই একটি বিষয় নিয়ে মোশারফ রুবেল, Managing Director at Qtec Solution Limited, এর ফেইসবুকের একটি স্ট্যাটাস তুলে ধরা হলঃ

বাংলাদেশের কোম্পানীগুলো যে ডিপার্টমেন্টটাকে সবচেয়ে বেশি আন্ডারেস্টিমেট করে সেটার নাম হলো কাস্টোমার সাপোর্ট। খুব লো পেইড, Less skilled লোকজন দিয়ে চালানোর চেষ্টা করে, অথচ কাস্টোমাররা কোম্পানী জাজ করে সাপোর্ট দিয়েই, থাকে বা চলে যায় এই সাপোর্টের এক্সপেরিয়েন্সের পরেই, বেশির ভাগ সময়ে সাপোর্টের হাতে কোন ক্ষমতাই থাকে না, তারা ডিসিশান নিতে হলে বড় স্যারের অপেক্ষা করতে হয়। বড় স্যার এর ডিসিশান আসতে আসতে কাস্টোমার তিন মাস ঘুরে সিদ্ধান্ত নিয়ে ফেলে এই কোম্পানীর সার্ভিস আর না নেয়ার।

এই স্ট্যাটাসে আমার মন্তব্য ছিল এমনঃ সব চেয়ে গুরতুপুর্ন একটা ব্যাপার হচ্ছে প্রবলেম সলভিং এবং এই বিষয়ে নলেজ ! মানে আমরা নন টেক অল্প সেলারিতে কাউকে যদি ওয়ার্ডপ্রেস সাপর্ট টিমে বসিয়ে দেই তাহলে যা হবে তা আমরা বুঝি, আবার টেক বিষয়ে ভালো অভিজ্ঞতা এবং দক্ষতা আছে এমন কাউকে এই দিকে ডাক্লে বলবে আরে কি আমি কি কাস্টমার সাপোর্ট দিব, একটা মান সম্মান আছে না -_- ইগো সমস্যা…আর আরেকটা সমস্যা হচ্ছে একটা ক্লাইন্টের কাজ শেষ হলেই বাদ মানে নতুন কোন ক্লাইন্ট নিয়ে ভাবনা ইত্যাদি, অথচ ঐ একটা ক্লাইন্ট আরও ১০ টা ক্লাইন্টের মতই কাজ দিতে পারে বা রেফার করতে পারে এই সব আমরা চিন্তা করি কম 🙁 যাই হউক লিখছিলাম এই বিষয়ে তাই কিছু শেয়ার করলাম, আর হ্যাঁ লিখতে গিয়ে মনে হল যেহেতু প্রাসঙ্গিক এবং গুরুত্বপুর্ন তাই স্ট্যাটাস এবং কমেন্ট গুলো যোগ করে দিয়েছি 🙂

পারফি অনলাইন শপিং এ কাজ করতে গিয়ে আমার কিছু ভিন্ন অভিজ্ঞতার মধ্যে একটি হচ্ছে কাস্টমার কেয়ার সাপোর্ট এবং পুরো টিম কে লিড দেওয়া, বিশেষ করে টিম যখন কঠিন কাস্টমার হেন্ডেল করতে না পারতো বা কঠিন কল আসতো, সমস্যায় পড়তো আমাকে দিত কলটি, দেখা গেছে বেশির ভাগই সমাধান করে সেই কাস্টমারকে অর্ডার সমস্যা সমাধান করিয়ে নতুন অর্ডারও ধরিয়ে দিতাম। ব্যাপারটা আমি উপভোগ করতাম আর এটি দিনে হয়নি, এমনি এমনি হয়নি মানে পুরোপুরি বিজনেস ডেভেলপমেন্ট বিভাগের দায়িত্ব পয়ায়ার আগে আমাকে সব দিকের দক্ষতা এমন কি ডেলিভারি, প্যাকেজিং সহ নানান ইস্যুতে কাজ করতে হয়েছে। চীনাদের সাথে কাজ করার আরও একটি অভিজ্ঞতা হল সব ধরণের বিভাগে আপনাকে ঘুরিয়ে ঘুরিয়ে কাজ শিখানো হবে, যা পরবর্তীতে আপনার নিজের একজন উদ্যোক্তা হিসাবে বেড়ে উঠতে বা একটি টিমকে লিড দিতে সাহায্য করবে, এই জন্য কৃতজ্ঞতা ও ধন্যবাদ জানাই ফাউন্ডার মাইকেল এবং কো-ফাউন্ডার জেবিন কে। যদিও পারফিও একই পথ অনুসরণ করেই আছে, এর বাহিরে নয়।

সমস্যা গুলো আজকের নয়, দীর্ঘদিনের । মানে এমনটি চলেই আসছে নিয়মিত, কেও আসলে এর গভীরতা চিন্তা করছে না, যে একজন কাস্টমার রি অর্ডারের মাধ্যমে ১০ জন কাস্টমারের মত কাজ বা ভেল্যু দিতে পারে। নতুন কাজের সন্ধান দিতে পারে। আরেকটা ব্যাপারও লক্ষণীয়, যে কাস্টমার কেয়ার থেকে বা গতানুগতিক বিজনেস থেকে উপলব্ধি একজন কাস্টমার পেলেই হল একবার, বিজনেস শেষ ডিল ডান, আর চিন্তা কিসের, নতুন কাস্টমার নিয়ে ব্যস্ত হয়ে পড় বা অনেক দিন পর কোল্ড কল কর ! অবশ্যই কোল্ড কল আরেকটি গুরুত্তপুর্ন ব্যাপার তবে ভবিষ্যতে, আগে তো বর্তমানটা রেডি করে ফেলতে হবে ছটপট। করতে হবে অনেক আলোচনা, তৈরি করতে হবে চমৎকার সম্পর্ক এবং বিশ্বাস। একই কাস্টমারকেও কত ভাবে হেন্ডেল করা যায় বা কিভাবে অন্যান্য লিড সাইট থেকেও নিজের কোম্পানি বা এজেন্সিতে আনা যায় এই নিয়ে চমৎকার ভাবে বলেছে খালিদ ফারহান Founder at PassiveJournal এখানে দেখে ফেলা যাবে, সাথে ফ্রিল্যান্স বিষয়ক আরও কিছু অভিজ্ঞতাও সঞ্চয় হবে (রিয়েল লাইফ উদাহরণ থেকে)।

মাকসুদ সজল এর মতে “কাস্টমার সাপোর্টের লোকজনের মত অভাগা আর নাই। কাস্টমারদের ও ঝাড়ি খায়, আবার বসেরও ঝাড়ি খায়। কোন ইনপুট দিতে গেলে, “It’s not your job!” মোশারফ রুবেল এর স্ট্যাটাস এর কমেন্ট থেকে নেওয়া।

চীনাদের মতে, কাস্টমার লাইক এ গড, মানে ওরা কাস্টমারকে এমনই চিন্তা করে, এভাবেই ডিল করে। ওরা অন্যদের এটাই বুঝানোর চেষ্টা করে, যার কারনে অরা বিশ্ব দাবীয়ে বেড়াচ্ছে, কেও ওদের ধারে কাছেও নাই। আমি গোশেং বিডি লিমিটেডে Professional of knitting machinery Manufacturer, One of Largest Company on China চীনাদের সাথে প্রায় পাঁচ বছর কাজ করেছি, ওদের কাস্টমার হেন্ডেলিং এবং কাস্টমার আমন্ত্রণ ও আপ্যায়ন তাক লাগানোর মত, মানে একজন পটেনশিয়াল কাস্টমার একবার চীনে ঘুরে আসলে মেশিনারিজ কিনবে তো কিনবেই একই সাথে কি যে একটা আত্ততৃপ্তির ডেকুর তুলবে তা বলে বুঝান কঠিন, মানে তারা আসলেই সেটিস্ফাইড সব দিক থেকে।

আরও একটি কারন হিসাবে মোশারফ রুবেল এর স্ট্যাটাস এর কমেন্টে লিখেছেন বশিরুল হোক ফয়সাল Zoho CRM Certified Consultant at W3S Cloud Technology হুবহু তুলে ধরলাম, আর একটা কারণ হল এখানে ওরা এফিসিয়েন্ট সফটওয়্যার বা ভালো প্রসেস ইমপ্লিমেন্ট করে না । ফ্রী খুঁজে এবং লো পেইড লোকজন খুঁজে । যে কারণে টিকিটগুলো ওরা সহজভাবে সলভ করতে পারে না এবং ভুলে যায় । আমি অনেক লম্বা একটা সময় টেলিকমের সাপোর্টে ছিলাম এবং বর্তমানে দুই/একটা রাইডার কোম্পানির সাপোর্টও আমি যোহ মাধ্যমে দিচ্ছি । খুব নেগলেক্টে একটা ডিপার্টমেন্ট

মির্জা মোহাম্মদ হাসান , Captain at A-WEB, এর মতে এর কারন হতে পারে,

১। আমাদের ‘সাপোর্ট’ রিলেটেড কোন ডিগ্রী নাই
২। এই বিষয়ে ক্যারিয়ার গড়া যায় এটা কারো মাথায় আসে না।

আবার ধরেন আমার ওয়ার্ডপ্রেস বেইজড বিজনেস। সাপোর্টে কাকে নিবো? কোয়ালিফিকেশন কি হবে? ওয়ার্ডপ্রেস এক্সপার্ট নাকি ইংরেজি জানা লোক? নাকি দুটোই? যদি দুটোই হয়, ওয়ার্ডপ্রেস জানা লোক কি ডেভেলপমেন্ট বাদ দিয়ে সাপোর্ট্ কাজ করতে আগ্রহী হবে?

আবার এমিল নিল CEO & Founder at Amil Neal Productions এর মতে বাংলা কথায় “দুধ ওয়ালা গরুর লাথি খাওয়াও ভালো”, কাস্টমার ইজ অলইয়েজ রাইট এবং প্রায়োরিটি। এটি আমরা অনেকে প্রচলিত লেখায় বা কথায় জেনেছি, কখনও এপ্লাই করেছি কি? এই জায়গায় আমরা ভুল করি যে, আমাদের ইগো রিলিটেড কিছু ব্যাপারে আমরা মিক্স হয়ে যাই, মাথা গরম হয়ে যায়, কাস্টমার একটু অন্য ভাবে কথা বললে আমরা হাল ছেড়ে দেই, দিন শেষে লস কার পুরোই কোম্পানির। যে মানুষটি কাস্টমার কেয়ার প্রতিনিধি হিসাবে বসে আছে তার স্কিল লেভেল এবং চিন্তা ভাবনা গুলো কোম্পানির মালিক পক্ষ ও কোম্পানির একজন হয়ে চিন্তা করলেই এখানে অনেক বড় সম্ভাবনার দুয়ার খুলে যায়। এটাও আমরা আসলে ভাবছি না।

অভিজ্ঞতার আসলেই দাম আছে, আর কমিউনিকেশন স্কিল যে কত গুরুত্তপুর্ন তা কাজ করতে গেলে বা নিজেদের উদ্যোগে কাজ করলে আরও পরিস্কার বুঝা যায়, যেমন ধরুন আমাদের উদ্যোগে AN DIGITAL এখন আমরা নিজেরাই এই মূল কাজটি দেখছি, মানে এই যায়গাটাকে খুবই গুরুত্ত দিচ্ছি এবং ফলাফলও টের পাচ্ছি, যা অনেকেই শুধু কল্পনার মধ্যেই রেখে দিয়েছেন।

উদাহরণ ধরুন গ্রাফিক্স এক্সপ্যাক এ একজন ক্লাইন্ট নক করেছে একটি Lightroom Presets এর জন্য কাজটি চলমান অবস্থায় বা শেষ হতেই Quote / Logo / Banner পছন্দ হল, কিন্তু যিনি কাস্টমার সার্ভিস দিচ্ছেন উনি শুধু Lightroom Presets সম্পর্কেই জানেন, অন্য বিষয়গুলো স্পষ্ট নয় তাহলে কি হবে? হয়তো কাউকে জিজ্ঞাসা করতে হবে না হলে সরাসরি ইনচার্জ বা টপ ম্যানেজমেন্ট কাউকে ইন করতে হবে তাই না। কেন? এখানে নলেজ গ্যাপ এর একটা ব্যাপার আছে? তাই সঠিক কাজে সঠিক মানুষ এবং সঠিক ব্যাকরাউন্ড কিনা খুবই জরুরী। আবার যদি কমিউনিকেশন যোগ্যতা ভালো থাকে এবং কাস্টমার সাইকোলজি বুঝতে পারে তাহলে একই ডেস্কে বসেই কিন্তু নানান উপায়ে অন্য বিষয়টি ক্লিয়ায় করে দিতে পারে।

আর হ্যাঁ আরেকটি ব্যাপার হচ্ছে টাইম / শিফট। ঠিক ৯ টায় বা ৮ টায় শুরু আর ঠিক ৪/৫ টায় শেষ, এর পর কেও কল করলে অন্য কেও বা অফলাইন বা অফিস টাইম শেষ, এই ধরণের ইস্যু গুলো খুবই হুমকি একটা বিজনেস এর জন্য। কাস্টমার যখন তখন নক করতে পারে, কারন কাস্টমার যে কোন সমস্যায় পড়বে সে চাইবে যত দ্রুত সেবা নিতে পারে, তাহলেই কেবল সে দ্বিতীয়বার চিন্তা করবে বা কাউকে রিকমেন্ড করবে এটাই চরম বাস্তবতা ও উদাহরণ। এই মেন্টালিটি চেইঞ্জ করার জন্য আগে নিজেদের দৃষ্টি ভঙ্গীতে চেইঞ্জ আনতে হবে অন্য দিকে এমপ্লয়ি হিসাবেও নিজেকে একজন ৯-৫ টার কর্মী না ভেবে এই কোম্পানির একজন সম্পদ হিসাবে ভেবেই কাজ করতে হবে।

মুশফিকুল ইসলাম এর মতে, ৫ হাজার দিয়া ইন্টার্ন রাখে ৬ মাসের লাইগা, ইন্টার্ন পিরিয়ড খতম হইলে আবার নতুন ইন্টার্ন হায়ার করবে। এই রকম আরও নানান কারন আছে। মোশারফ রুবেল এর স্ট্যাটাস এর কমেন্ট থেকে নেওয়া।

ডাক্তার মাস্তুরা কাশ্মীরী এর মতে, অনেক সময় রুগী (কাস্টমার) অনেক প্যানিক থাকে, বুঝতে চায়না সিচুয়েশন, অনেক খারাপ ব্যবহার করে, খারাপ কথা বলে, থ্রেট দেয় তারপর সে সময়ে মাথা ঠাণ্ডা করে আমাদের রুগীকে হেন্ডেল করতে হয়। এই চিত্র শুধু হসপিটালেই নয় তা না, আমার নিজের একটি ই স্বাস্থ্য সেবা Talk with Dr. Mastura Kashmeeri টেলিমেডিসিন সেবাতেও একই সমস্যা ফেইস করছি। তার মানে এখানেও একজন অভিজ্ঞ ও মানুষের সাইকোলজি বুঝতে পারে এমন দক্ষতা খুবই জরুরী।

শেষে কাউসার আহেমদ Founder & CEO at Themeum উনার একটি কথা বলেই শেষ করতে চাই লেখাটি, আপনি যদি উদ্যোক্তা হন না কোন বিষয়ে উদ্যোগ নেন তাহলে সেই বিষয়ে আপনার নিজের দক্ষতা খুবই জরুরী, না হলে আপনি যতই অন্য কাউকে দিয়ে করান বা করাবেন একটা গ্যাপ থেকেই যাবে। এর সাথে আমি একটু এদ করি এবল উদ্যোক্তাই নয় একজন পার্টনার / একজন কাস্টমার হেন্ডেল প্রতিনিধি / একজন প্রোজেক্ট ম্যানেজার যিনিই হন না কেন, পুরো সিস্টেম নিয়ে একটা ভালো দক্ষতা থাকা খুবই জরুরী।

কি কি করা যেতে পারেঃ

  • স্কিল অনুযায়ী / সেক্টর অনুযায়ী জনবল নিয়োগ দেওয়া
  • যে বিষয়ে নিয়োগ হবে সেই বিষয়ে ব্যাকরাউন্ড চেক করা
  • কমিউনিকেশন দক্ষতা আছে কিনা দেখা (বাংলা ও ইংরেজী)
  • সুযোগ দেওয়া, মানে একজন কাস্টমার হেন্ডেলিং সহ প্রোজেক্ট ডিল (পুরো প্রক্রিয়া)
  • মাসিক একবার বা দুই বার কাউন্সিলিং করা, উন্নতি বা ভুল গুলো নিয়ে আলোচনা করা
  • পন্য সম্পর্কে স্পষ্ট ধারণা ও হিউম্যান সাইকোলজি নিয়ে কেইস স্টাডি করানো
  • ট্রেনিং এর মাধ্যমে সেক্টর সম্পর্কে বিস্তারিত জানানো জড়তা কাটিয়ে নেওয়া
  • ইন্টার্ন হিসাবে চিন্তা না করা, অন্য কোন বিষয়ের কাউকে না জানা বিষয়ে বসিয়ে না দেওয়া
  • মাঝে মধ্যে কাস্টমারদের সাথে নিজেরাও কমিউনিকেশন করা, টপ থেকে হাই / হ্যালো
  • দৃষ্টি ভঙ্গী চেইঞ্জ করা, অনুপ্রেরণা দেওয়া সহ প্রোজেক্ট ম্যানেজমেন্ট স্কিল উন্নতিতে সাহায্য করা
  • ইন্টার্ন / কম বেতনে কর্মী / কিছু দিন প্র ছাটাই / শর্ট টাইম জনবল / অভিজ্ঞতা ও ডিগ্রী বিহীন জনবল এইসব পরিহার করা জরুরী, একই সাথে শুধু তথ্য দেওয়ার জন্য নিয়োগটাও চেইঞ্জ করা জরুরী।

লেখক ও গবেষক – প্রকৌশলী আছিব চৌধুরী

“Love yourself & you will get a way how to live” – Asive Chowdhury

# মেডিসিন থেকে দূরে থাকুন, নিয়মিত শরীর চর্চা করুন এবং সুস্থ্য থাকুন #

আপনার যে কোন মূল্যবান মতামত ও পরামর্শ দিতে পারেন। পরবর্তীতে কি বিষয় নিয়ে লেখা চান সেটিও জানাতে পারেন ইমেইলের মাধ্যমে (asive.me@gmail.com)

My Research Publication in International Journal | About Asive Chowdhury Learn with Asive | Facebook | Twitter | LinkedIn | Instagram | Blog Spot YouTube | BudgerigarsWiki

I am a Google Local Guide | Wikipedia | Asive’s Blog

I am in Flicker | I am in Google Maps | I am in wikipedia Commons |I am a Designer | I am in Google Site

Email: asive.me@gmail.com, Web: asive.me